エステサロンのようにお客様にサービスを提供する職種は、クレームやトラブルのリスクと隣り合わせであると言っても過言ではありません。
日ごろから十分に気を配って接客していても、ちょっとした認識の違いなどでクレームに発展することもあります。
いざという時に冷静に対応できるように、想定されるクレームやトラブルに対して事前に確認しておくことが大切です。
今回は、エステサロンに多いトラブルや、クレーム対応時に気を付けたいポイントについて紹介していきます。
対処法を紹介！エステサロンのよくあるトラブル7選
エステサロンにおいて、クレームになりやすいトラブルには以下のようなシチュエーションが考えられます。
- 予約が取れていなかったり、ダブルブッキングなどの予約トラブル
- スタッフの接客態度でお客様に不快感を与えてしまった
- 技術や知識不足によりお客様に満足していただけなかった
- サロン側の説明不足による料金トラブル
- お客様の持ち物が紛失した
- 施術後に肌トラブルがおきてしまった
- 勧誘や商品販売をしつこく行いクレームとなった
トラブルが起きてしまったときは、お客様の話をしっかりと聞いた上で丁重にお詫びしましょう。
内容によっては、次回予約時にオプションメニューをサービスするなど、誠意を示すことも重要です。
また、トラブルの原因をしっかりと究明し、再発させないための対策を行いましょう。
誠実さが重要！クレーム対応時に気を付けたいポイント
トラブルがクレームに発展してしまった場合、対応方法を間違えるとさらに大きなクレームに発展してしまいます。
ここからは、クレーム対応時に気を付けたいポイントを紹介していきます。
ポイント①：お客様の気持ちに寄り添って丁寧に話を効く
クレームの対応において最も重要なのは、「お客様の気持ちを受け止め、丁寧に話を聞く」ことです。
途中で話をさえぎらず、相槌やオウム返しをしながら、最後までしっかりと話を聞きましょう。
ポイント②：理不尽な内容でも「でも」「だから」はNG
理不尽な内容を言われたり、お客様の勘違いの場合など、ついつい言い返したくなることもあるかと思います。
しかし、「でも」や「だから」などという言葉を使ってしまうと、火に油を注ぐような状況になりかねません。
まずはお客様が落ち着くまで、冷静に話を聞くことが大切です。
ポイント③：悪質なクレームには毅然とした態度で！専門家に相談もあり
不当な金銭の要求や、明らかに悪質なクレームの場合、毅然とお断りすることも大切です。
なかなか解決の糸口が見えず、お店側の手に負えない状況になった場合は、弁護士などの専門家に相談することも視野に入れておきましょう。
エステサロンのトラブルやクレームはお客様の気持ちを受け止めることが重要
エステサロンのトラブルについて紹介しました。
お客様に対して常に万全の接客を行っていても、ちょっとしたボタンのかけ違いでクレームに発展することもあります。
トラブルやクレームが起きてしまったら、まずはお客様の話に耳を傾け、気持ちを受け止めることが大切です。
慌てず冷静に対処できるように、しっかりと対応方法を確認しておきましょう。
コメント
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