エステティシャンのお仕事はお客様との距離が近い分、クレームやトラブルのリスクも非常に高い職業です。
エステティシャンとして働く人の約半数近くが、クレームを受けた経験があるという調査結果もあります。
いざというときに慌てないよう、クレームの適切な対処方法を知っておきましょう。
エステティシャンが注意すべきクレームにはどんなものがある？
エステティシャンが体験するクレームには、どのような物が多いのでしょうか。
エステサロンでよくあるクレームを紹介していきます。
- 予約をしたつもりなのに取れていない
- オイルの拭き取りや力加減、スチーマーの温度など、施術に関するもの
- エステティシャンの手が冷たい・ガサガサしている
- スタッフの言葉遣いや発言、態度が悪い
- 勧誘や商品の営業がしつこい
- 赤みや湿疹、かゆみなど施術後の肌トラブル
クレーム対応はエステティシャンが誠意を見せることが重要！
次に、クレームの対処方法で押さえるべきポイントを知っておきましょう。
クレームがあった場合は、お客様の話にしっかりと耳を傾け、誠意を見せることが大切です。
クレーム対応で気を付けるべきポイント
- 原因がお客様にある場合でも、まずはお客様の話をしっかり受け止める
- お客様の立場に立ち、一緒に解決策を考える
- お客様の間違いを指摘したり、言い返したりしない
- 謝罪するときは誠意をもって丁寧にお詫びする
- オーナーとともに今後の対応を考え、お客様に提示する
- 皮膚や体の異常は、医療機関への受診をすすめる
エステティシャンがどんなに対応に気を付けていても、予期せぬことからクレームに発展することも少なくありません。
中には、お客様の勘違いからクレームとなるケースもあります。
しかし、そのような場合でも、間違いを指摘したり言い返したりすることはNGです。
まずはお客様の話に耳を傾け、しっかりと受け止めましょう。
原因に関わらず、クレームとなった場合は真摯に謝罪することが重要です。
適切に対応することで、「お客様が二度と来店しなくなってしまった」という事態を避ける事ができるうえ、お客様との信頼関係を深めるきっかけになることも。
クレームに発展したときに落ち着いて対応できるように、よくあるクレームパターンを参考にシミュレーションしておくとよいでしょう。
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